最近の学生に聞いてみた② -コミュニケーション編-

前回の続き。
最近の学生に、コミュニケーションスタイルについて聞いてみました。

メールやMessengerについて

私「SNS以外にも、当然普段からメールやMessengerも使ってるんだよね？」
A「はい、携帯のメールはもちろんです。PCメールは、大学からのお知らせを見たりするぐらいですね。MessengerやSkypeは、夜友達と話すときに使ってますよ。」
私「昼間も会ってるのに、夜も話すことあるの？」
A「あー、はい、サークルの活動の打ち合わせとか・・。でも、ずっと話しているというより、つなげっぱなしでお互い別のことしてて、話したいときに話すって感じです。で、眠くなったら落とす。」
私「つなげっぱなして。変なことできないね。」
A「変なことってなんですか？」
私「自分で考えて。じゃあさ、メールではなくてMessengerを使うのは、つなげっぱなしにできるのがいいの？」
A「いえ、メールってどうでもいい会話ができないじゃないですか。どうでもいい会話をするときはMessengerを使うんです。」
私「どういうこと？」
A「メールって、来たら返信しなきゃいけないですよね？返信しづらいような、内容の無いくだらないメールとか来ると、面倒なんですよ。逆に自分からもくだらないメールを送って、相手にウザイと思われるのが嫌なので、メールは結構気を使います。」
私「なるほど。その気持ちは分かるよ。でも書く手間自体は、メールもMessengerも一緒じゃない？」
A「Messengerだって、話しかけられたらムシしていいわけではないですけど、話しかけられるときって自分もPCの前にいるので、とりあえずすぐ返せるし、一言くらいのやり取りを何度かするときは便利です。」
私「確かに、何度かやり取りするときはメールだと面倒だね。1回でちゃんと回答書いて済まそうみたいな感じはあるかも。」
A「あと、とりあえずすぐに答えを聞きたいときもMessengerのほうがいいですね。」
私「メールはいつ返信来るか分からないからね。でもさ、それなら電話すればいいんじゃない？」
A「電話って高いじゃないですか。携帯電話の料金て高いので、電話で話してて長くなりそうなときに、途中からMessengerに切り替えることもありますよ。でも、緊急のときは電話のほうが早いですね。」
私「コストは電話よりMessengerが安いっていうのは、学生も認識してるんだね。電話料金気にするなら、Skypeでもいいんじゃないの？」
A「個人的にSkypeに登録してる友達が少ないので、あまり使ってないです。」

私「メールやMessenger、電話の使い分けって、A君の世代では暗黙のルールとして、全体的に同じ認識を持ってるのかな？」
A「うちの大学はITに強い学生が多いので、特殊かもしれません。みんなそうかというと分からないんですが・・。少なくともうちの大学内だとMessengerはほとんどの人が使ってます。グループで何か作業しないといけないときは、毎回集まれるか分からないからMessengerのIDを教えあって、そこで打ち合わせするってこともありましたよ。」
私「ずいぶんカッコいいことしてるね」
A「でも、何回かやってみたら、まったく発言しない人がでてきて、いるのかいないのか分からない状態になっちゃったんで、この方法はあまり良くないという結論になりました。」
私「そうだね、本当にPCに向かって打ち合わせに参加してるのかなんて、分からないよね。」

企業内コミュニケーションがうまくいかない③

少し間が空いてしまいましたが、前々回の続き。

文字だけに頼るメールやチャットなどのコミュニケーションは、情報量は膨大ながら伝達効率は非常に低いという話をしてきました。

発信した側にとっては、伝わらないというのはストレスが溜まるもので、気づくと相手のせいにしていたりします。

視覚や聴覚などに頼れない限定的な状況で、うまくコミュニケーションをするには、コンテキストを合わせる、辛抱強く繰り返し伝える、という努力が不可欠と考えています。

コンテキストはコミュニケーションを重ねるごとに合わさっていくものですが、相手を知り、自分を知ってもらうことで最初の段階からある程度合わせることは可能です。

出身大学が同じ/自宅が近所/共通の知り合いがいる　などの共通項が少しあるだけで、相手との壁は小さくなり、伝達効率は向上します。（たまにマイナスに働く場合もありますが・・・）

この性質を利用しているのがSNSであり、mixiやFacebookといったサービスの会員数は爆発的に伸び、友達から友達、自分と同じ組織に属している人など、人のつながりが拡大されています。

SNSの本質は、ブログで情報発信したり友達を作ることではなく、ネットという仮想世界でコミュニケーションを深め、広げるための環境作りにあると言えるでしょう。

企業内SNSは近年導入ブームではあるものの、うまく活用できていない、盛り上がらないというケースでは、そもそもの目的を見失っているところも多く見受けられます。

社内ブログを導入したところで、コミュニケーションは活性化しません。

それ以前に、相手を知り、自分を知ってもらう仕組みを確立し、従業員がその意味を理解している必要があります。

もう1点、辛抱強く伝える、ということですが、これが意外に軽視されています。

メールで書いたのに、全然伝わってない！！と憤慨する前に、そんな簡単には伝わらないと理解しておくべきです。

お互いよく知っている仲ならともかく、自分の伝えたいことを正しく伝える、相手の伝えたいことを正しく理解する、というのは簡単ではありません。

双方にスキルが必要です。

しかし、全員がそんなスキルを持っているわけではないですし、メールなどで広範囲に発信された情報を全ての受け手が理解することは、1度では到底無理です。

ところが、今でも多くのお客様からビジョンが伝わらない、うちの部署の役割を理解していない、という相談をいただきます。

伝え方の改善も有効ですが、繰り返し伝える、表現や角度を変えて伝える、といった努力は忘れてはいけないポイントです。

企業内コミュニケーションがうまくいかない②

前回の続き。

メールがコミュニケーションに与えた影響は、コミュニケーションミスを発生しやすくしているということです。

本来、顔をつきあわせたコミュニケーションとは、五感でするものです。

コミュニケーションしながら、相手の風貌、表情、視線、声色、話し方、態度から感じ取り、

こちらの出方を調整し、より円滑にコミュニケーションが進むようにします。

日本人はあまりやりませんが、欧米人はハグや握手も使って、相手とより多くの情報交換をします。

対するメールは、文字だけでコミュニケーションをする必要があるため、圧倒的に情報が不足します。

既知の人同士ならまだしも、そうでない人同士でメールコミュニケーションすることは、

伝達できる情報が非常に少ないということを認識しなければなりません。

にも関わらず、人間は都合よく考えるもので、メールを送っただけで相手に伝わったと思っている人が非常に多いです。

さらにビジネスメールの場合、CCやBCCが多用されますが、

話の背景をよく分かっていない人がCCから横やりを入れてきて、話がこじれることは少なくありません。

なお、日本のケータイ文化には、絵文字という画期的な発明（大げさかもしれませんが・・）があり、

これをうまく使うことで文字に感情を載せられます。

が、現状、ビジネスではあまり使われていません。

部長が突然、絵文字付のメールを送ってきたら、部下に気持ち悪がられるか、いろいろな噂を立てられてしまいそうです。

自分は伝えたつもりでも相手に伝わっていないというのは、非常にストレスがたまります。

そもそも伝わらないものだ、と認識していれば対策もできるのですが、

多くの場合そうではないので、企業内外のあちこちでコミュニケーションミスが発生しているのが現状です。

また、出したメールに誰も返信してくれないこともあります。

もちろんメールの種類にもよるのですが、これもまた発信者にはストレスになります。

私自身が以前所属していた部でもあったのですが、

部内の情報共有を促進するために、皆が業務で得たことを小さなネタでも良いから、部内にメールで共有しよう、という企画が実行されたことがありました。

私も含め、何名かが情報を発信したのですが、これに返信が全く無い・・・

そもそも情報共有が目的なので、必ずしも返信は必要無いのですが、リアクションが無いのはつまらないものです。

わずか1ヶ月で、誰も発信しなくなりました。

企業内のコミュニケーションを考えるとき、

メールは外せない1つのスタイルではありますが、

全員がその特徴を正しく把握して使えているかというと、決してそうではありません。

学校や企業内研修で、メールの使い方（ツールではなく）なんて教えてくれないですし。。

これからのITリテラシー教育は、こういった点も重要視しなければならないでしょうね。

と、ここまでメールコミュニケーションの悪しき点を中心に書いてきましたが、

別にメールがダメとか、個人的に嫌いなどというわけでは無いです。

言いたかったのは、企業内コミュニケーションを円滑に行ううえで、

メールを正しく使うことが重要なので、特徴を押さえておきましょう、ということ。

メールコミュニケーションは当分無くならないでしょうからね。

次回は少し違った観点で、企業内コミュニケーションをうまく行う考え方を書きたいと思います。

企業内コミュニケーションがうまくいかない①

最近、組織内のコミュニケーション改革的な（？）案件をやっているので、

企業内のコミュニケーションについて考えてみました。

ネットなどで調べたら、コミュニケーションに関する調査レポートなどは比較的すぐに見つかります。

「企業内コミュニケーションの実態」に関する調査結果

http://research.goo.ne.jp/database/data/000354/

たとえばこの調査結果もそうなんですが、コミュニケーションの課題として、

”部署”と”役職”を超えたコミュニケーションができていない、というのが多いです。

あとは企業規模が大きくなればなるほど、できていないという傾向もありますね。

できている/できていない、の区別は回答者の主観的なものなので、

同じ会社内でも回答が分かれるところでしょうが、

これまた主観的に言うと、中～大企業では全体的にコミュニケーションは希薄化していると思います。

（同じ部署内でも。）

企業内に限らず、人間の生活はコミュニケーションがあって健全になりたっています。

人間だけじゃなく、動物は皆コミュニケーションして生きている。

コミュニケーションすることで、はじめて自分の存在を確認できて安心し、感情を持ち、行動できるわけです。

では、コミュニケーションがとれなくなったらどうなるか？

その答えがこれ↓↓

増えるサラリーマンの心の病

http://research.goo.ne.jp/database/data/000605/

精神障害等に関する労災請求は、5年間で2.5倍

原因の4割弱が「人間関係」

もちろん、皆が暗い気持ちで働いているわけではないですが、閉そく感を感じながら働いている人が増えているのは事実です。

企業だけでなく、自殺者や引きこもりが増える一方である日本全体にも言えますね。

コミュニケーションの希薄化がすべての原因ではないにしろ、大きな要因ではあると思います。

では、なぜ近年コミュニケーションの課題が増えているのでしょう？

これも複数の要因（組織体制、文化、機会、教育etc）が重なっているのですが、

今回はメールというコミュニケーション方法の影響に注目してみました。

メールはいまや企業文化に「メール文化」という言葉があるぐらい、

企業のコミュニケーションに欠かせないものになっています。

メールの利点についてはいまさら言うまでもないですが、

従来のコミュニケーションツールにあった「距離」と「時間」の制約をゼロにしたことが大きいでしょう。

企業のPCだけでなく、携帯電話での利用は日常生活においても便利で、当たり前になっています。

しかし、メールはコミュニケーションに必要な大切なものを、我々の生活から奪いました。

それが何かはまた次回・・・

フェスに見る、目標管理

週末、とある音楽フェスに参加してきました。
ライブの内容自体は素晴らしかったのですが、驚いたのは客のマナーの悪さ。
私自身、音楽好きで毎年いろいろなフェスに参加していますが、過去一番ひどかったです。
特にひどかったのは、ゴミの扱いです。
自分たちが飲んだり食べたりした空き缶、空き容器を地面や植え込みにそのまま放置しているため、ライブが終わって人が去った後の会場の地面はゴミで覆い尽くされている有様でした。
ゴミを分別して出す場所は会場内にも多数設けられており、捨てる場所にはそんなに困るほどではなかったのですが、にもかかわらずその始末でした。

こういうマナー的なことは本人の自覚によるところが大きいのは勿論なのですが、
主催者側の努力で大きく改善できるはずではないでしょうか。
実際、毎年のべ 10万人前後人が集まる巨大なフェスである FujiRock Festival では、
上記のようなことはほとんど感じません。
いい機会なので、FujiRock Festival ではどんな運営をしていたか思い返してみました。

• 主催者自身が、エコやマナーに対する姿勢を強く訴える
• 皆で○○を達成しよう、という明確な目標をかかげる
• 開催前や開催中、何度もマナーに関するメッセージを発信する
• すべての客に、ゴミを捨てるためのゴミ袋を配布する
• 専門のチーム（エコ委員会など）を結成して、会場の真ん中に拠点を置き、活動を見せる
• エコ委員、マナー委員はメッセージ付Tシャツを来て会場内を歩き、賛同者にも同じTシャツを配る
• 委員は、各ステージで、ライブの合間に自身の活動についてプレゼンテーションをする
• 開催中、客を巻き込んで「ゴミ拾いキャンペーン」などを実施し、客を味方につける

上記は思い出せるものを挙げただけなので、まだ様々な取り組みがされていると思います。

こうした地道な取り組みによって、大人数が集まるにも関わらず、ゴミで会場を汚さないというひとりひとりの意識改革を実現できているわけです。

一方で、最近参加したフェスではゴミの分別所はあるものの、主催者側から特にコミュニケーションもされていませんでした。

企業内におけるメッセージの伝達や目標の共有などにおいても、この取り組みは参考になるのではないでしょうか。

音楽フェスはそもそも雑多に人が集まっているわけですが、企業の中は少なくとも同じ組織に属する同じ社員であり、同じ目標を共有して皆で達成するための土壌はできているはずです。

にも関わらず、「ビジョンが浸透しない」「目標を設定されたが、具体性が無い」「結局は売上数字が全て」「1つの目標に向かってチームで協力しあうことも無い」のように、目標管理はうまくできていないという声を多くいただきます。

社長が年始の総会やポータルで一度ビジョンを語ったところで、それだけでは伝わりません。

地道ですが、繰り返しのメッセージ発信、推進チームの結成、ひとりひとりの意識改革などをしっかりと実行することで、初めて効果が出てきます。

意外なところで気付きのあった週末でした。

若い人ほど切望する、社内コミュニケーション

そもそもコミュニケーションというのは、情報を発信し、受信した人がなんらかのリアクションをすることで成立するものです。
なので、なんのリアクションもないものは厳密に言うとコミュニケーションにはなりません。
ただの情報発信、通達です。

深田博己（広島大学教授）の「コミュニケーション心理学」では、コミュニケーションにはつきつめると相互作用、意味共有、影響の3つの概念があるとされています。
・相互作用：相互に働きかけと応答を繰り返す
・意味共有：当事者間で意味を共有できる
・影響：他者に影響を及ぼすことができる
　出典：コミュニケーション心理学、深田博己

この概念を前提に考えてみると、コミュニケーションは、前述した「情報に対してリアクションのある状態」から少し進んで、「情報を受け取った側が刺激を受けて、何らかのレスポンスをし、発信した側にも刺激を与える」ことが理想的ではないでしょうか。
社内コミュニケーションを促進するということは、相互作用の繰り返し、連鎖が、個々に影響を与えあい、結果的に組織全体の成長につながるという効果があると言えるでしょう。

社内コミュニケーションの形や内容は、同僚との会話、上司への報告もあれば、メール、社内報など、多種多様です。
それらが一方通行にならずに、コミュニケーションとして成立するためには、まずは情報を発信することを奨励すること、そして受信した人はそれに応答することが認められ、習慣づいていることが重要です。

先日面白い調査結果が公開されていました。

オフィスライフに関する意識調査
http://www.mori.co.jp/img/article/090427.pdf

森ビルが実施したもので、六本木界隈で働く方々に、社内でのコミュニケーションに関して、重要性やそれに伴う効果についてアンケートをとった結果です。
これを見ると、若い方ほど社内でのインフォーマルなコミュニケーションの重要度が高いと感じていて、その理由は「新しい情報が得られるから」としたのが50%以上です。
また、森ビルが社内で配信しているメールマガジンを読んで、それをきっかけにコミュニケーションが発生し、オフィスライフの充実につながっている、という方が、20代（特に女性）で60%以上いらっしゃいます。

まあ、六本木界隈の森ビルで働く方という性質もあるとは思いますが、「若い方ほど」というのはポイントではないでしょうか。
普段から携帯やネットを活用し、不特定多数の発信者による情報に触れて、ブログなどを読んで興味のあるものは購読し、コメントを書き・・・ということに慣れているため、社内でもいろんな情報を積極的に入手していきたい、というのはごく自然に生まれた要望でしょう。
企業として、従業員の満足度を向上し、組織を活性化させていく取組として、コミュニケーションを促進するための施策を行うことは不可欠だと考えます。
思い切り宣伝になりますが、弊社でも、社内のポータルの制作やメールマガジン含めたコミュニケーションのデザインのサービスを提供しておりますので、そうしたお手伝いをしていきたいと考えております。
企業の文化は多種多様なので、それぞれで実施すべき施策は異なりますが、また随時事例もこうした場で発信していきたいと思います。

社内コミュニケーション

ここ数年、社内コミュニケーションの活性化というようなテーマで、多くの書籍が出ているし、ネットにもそういう記事が増えていると感じます。
いろいろな調査データがあるのですが、そのひとつには社内コミュニケーションがうまくいっていない、と考える経営者が、全体の7割近くいるとか・・・
その内訳も、経営者と従業員間、部門間など、基本的には日々の業務で関わらない人同士のコミュニケーションができていない、とする意見が多いようです。

そもそも社内コミュニケーションはなぜ必要なのでしょうか？
本質的には以下のような点かと思います。
・企業の目的達成のため
・従業員の活動を円滑にするため

こう書いてみると当たり前のような気もします。
優秀な従業員でも、一人で働いているわけではないですからね。
が、当たり前にも関わらず、できていないという意見が多いのが現状というわけです。

ではITツールで解決しましょう、というのは非常に短絡的です。
現場で感じている課題と、ツールの持つ機能とのギャップは確実にあるので、何をどのような方法で解決するのか、そこにどんなツールをどう活用するのか、をしっかりと計画する必要があります。

特に、社内コミュニケーションを活性化させることで、何を実現したいのかによって、方向性は大きく変わります。
日常的なおしゃべりとは全く異なる要素が、社内コミュニケーションには3点あります。
1.正確さと迅速さが求められる
2.感情よりも合理性が優先される
3.人間的な要素を適度に残す

1,2といった特性を踏まえていないと、ただの仲良しコミュニティを作る話になりがちです。
かといって、あまりにも非感情的になると、機械のような組織になってしまい、これまた”働く楽しさ”という人間的な部分が失われてしまいますので、3の要素も必要だと思います。
このバランスをとるのが必要なのですが、現実はかなり難しいんじゃないかと、個人的な経験から言っても感じます。

私自身、前職で社内コミュニケーション活性化プロジェクトに参加したことがありますが、当初メンバー内だけでも社内コミュニケーションの認識について大きなズレがあることに驚きました。
この手の話題は、比較的すぐにアクションアイテムに落とされがちで、「経営陣への意見を投稿する目安箱を設置する」「社内ブログを奨励する」「共通の趣味でコミュニティを作る」「もっと飲み会をやる」などなど、いろいろ案が出ました。
が、これらはどれも目指す方向性がバラバラです。
何を実現するためのコミュニケーションなのか、結果的にはまずそれを合わせるところに多くの時間を割くことになりました。

目的は企業によってさまざまですから、それに合わせて計画をすることです。
またこのブログでも、社内コミュニケーションの効果や活性化の手法を紹介していきたいと思います。